九月，丰收的金秋，学校的陆续开学和接踵而来的十一黄金周将极大地带动眼镜的消费，眼下眼镜商家已经铆足了劲迎接即将到来的眼镜消费高峰期，除了准备充足的、高品质的货源外，还应该为即将到来的消费热潮储备周到的、细致的服务。顾客到底需要什么样的服务呢？记者通过现场采访以及网络采访等方式，进行调查，希望调查结果能对眼镜零售商提供有益的参考。

通过对112名眼镜消费者的调查发现，专业服务、诚信服务、个性化服务位居消费者所最渴求得到服务的前三位，分别占受调查者总量的46.2%、40.7%和8.6%。

一．专业服务

在接受调查的112名消费者中，有46.2%的消费者将眼镜店的专业服务水平作为了首选项。由于消费观念的成熟以及商家对消费者的正确引导，现在越来越多的消费者注重的是“验配眼镜”而非买眼镜，由此可见，眼镜零售店的专业价值正在逐步得到认同和肯定。

为了体现眼镜验配的专业价值，今年6月在桂林召开的第二届中国眼镜零售业高峰论坛把“验光收费”作为了论坛的主题，引起了行业人士热烈而广泛的讨论。“实行验光收费，倡导专业回归”是与会代表达成的一致共识。会后，不少眼镜零售店已经行动起来，开始逐步实行验光收费。那么消费者对验光收费的接受度又有多高呢？

在回答是否能接受验光收费的这个问题时，结果如图所示：

接受40.5%

不接受31.2%

视情况接受 24.3%

无所谓4％

1．赞成派

40.5%的消费者认为，一些专业性强的眼镜店之所以实行验光收费是因为它有其它免费验光的眼镜店无法比拟的优势——先进的硬件设备和技术过硬的验光师。所以，消费者认为花钱验光会得到专业保障，收取验光费既是对验光师专业技术服务价值的肯定，也是眼镜店具有专业技术服务实力和底气的体现，就像律师和医生一样，律师是按分钟计费的，而且医生是按职称收挂号费。尽管专业技术不能单一地都用金钱衡量，但至少是一个很好的参考标准。

受访者：陈先生  调查方式：现场采访    职业：医生

我愿意为验光师的验光服务买单。因为我自己是一名医生，从医学的角度看，配眼镜应该说有一半的医学行为在里面，验光师的工作介于医学与商业之间。受过专业培训的验光师，与我进行了良好的沟通后，配出的眼镜让我戴着更舒适。

受访者：张小姐  调查方式：网络采访    职业：文秘

最近觉得看东西有些模糊，我不敢马虎，就到了一家口碑不错的眼镜店去验光，虽然我是第一次验光，但我还是选择了一位收费10元的验光师。眼镜配好后，我的朋友告诉我，有些眼镜店的验光是免费的，但我觉得选择这种验光收费的眼镜店更让我放心。

受访者：李先生  调查方式：现场采访    职业：会计

我戴了近20年的眼镜了，无论是以前经济拮据还是现在手头比较宽裕的时候，我都在本地一家实行验光收费的老字号眼镜店验光。以前验光只需要2元钱，现在因物价上涨验光收费也在上涨，不过收费标准越来越规范和透明，消费者可以根据自己的实际情况，选择收费不同的验光师为自己验光。我觉得不同资质的验光师收费有差别是合理的，既利于消费者的选择，也利于促进验光师整体水平的不断提高。

2．反对派

31.2%的消费者对验光收费持反对意见，究其原因有二。一是由于多年所谓的“行规”和过度的竞争，一些眼镜零售店把“免费验光”当作招揽生意的“噱头”，让消费者未能认识到准确验光对视力健康的重要性，只把验光当作眼镜商品的附属品，所以出现了本末倒置的情形。要改变消费者这种固有的观点还有待时日。二是由于眼镜行业还不够规范，一些眼镜店无论是软件上还是硬件，根本不具备验光收费的条件，特别有些小眼镜店验光人员的从业素质低下，让人无法享受到专业的服务，如果这种情形下还要收费，消费者难以认同和接受。

受访者：黄小姐    调查方式：网络采访      职业：文员

我觉得有些堂而皇之坐在店里的验光师其实只是一个摆设，我曾有过不超过10分钟的验光经历，这样的验光我怎么能付费呢？虽然只要区区3钱，我也付得不甘心。我严重怀疑那位验光师的专业技术水平。

受访者：曲女士   调查方式：现场采访      职业：人事主管

我到眼镜店配眼镜，既然镜片和镜架都在一个店里买的，验光就应该免费吧。我配眼镜花了500多元验光费才3元到15元不等，商家少收这点钱，又不会亏损。现在的眼镜店那么多，总有验光不收费的吧，如果因为验光收费而失去一个买几百元眼镜的顾客，肯定不划算，所以眼镜店的验光最好就不要收费。而且现在也有一些验光师是不可以相信的，在验光的时候，为你推荐这样那样的镜片，忽悠我们这些消费者，这也是我不能接受验光收费的一个原因。

3．视情况而定

在调查中，24.3%的受访者认为验光收费应该视具体的情况而定。这部分消费者认为，验光收费应该综合考虑眼镜店所在地的经济水平以及消费能力，不能一概而论。即使提倡收费也要有一个过渡期，让消费者逐渐适应，根据自己的实际情况，选择免费验光还是收费验光。

受访者：孙先生       调查方式：网络采访      职业：程序设计员

多花上几元钱验光费是可以接受的。但我是个很注重服务的人，收费验光和免费验光肯定会在专业的品质方面有所不同，如果交了验光费，我肯定是个“刁民”，肯定会在验光的时候变得很挑剔的。

受访者：何女士       调查方式：现场采访      职业：教师

如果你去一家硬件设施完备的正规眼镜店，而且又让高级验光师为你验光花费了不少的工夫而不收费，未免也太不尊重人家的劳动成果了吧。但如果一个不负责任的验光师，验的光不准，配出的眼镜危害你的眼睛，还要收费肯定是极不合理的，所以我觉得对哪些眼镜店能实行验光收费最好有一个统一的国家标准，防止乱收费现象的发生。

此外，还有4%的消费者对验光是否收费持无所谓的态度。他们的主要观点是：验光收取的费用反正也不贵，比起去医院看病挂专家号便宜多了，所以免费或收费都一样，收也可，不收也行。

二．诚信服务

晋商之所以闻名天下，其法宝就是“诚信”二字。对中国大多数的消费者来说，诚信与否成了消费者评判商家优劣的第一块“试金石”。眼下越来越多的眼镜零售商意识到缺乏诚信是目前阻碍眼镜零售业健康发展的问题之一，因此有不少眼镜零售商纷纷打出“诚信牌”。有40.7%的消费者也希望眼镜商家能够以人为本，诚信经营。但通过调查却发现，眼镜店在消费者眼中的诚信度却并不是很高。消费者对眼镜零售商的诚信缺乏信任的原因，主要有以下几点：

1．消费者的防御心态

中国自古以来就有“无奸不商”的说法，消费者认为眼镜商作为商人，是以追求利益为目的的，加上某些媒体对“眼镜暴利”这种极不负责任说法的炒作，消费者的的防御心理就更为严重了。一位从事房地产工作的朋友曾告诉记者说，每次到眼镜店去配镜，只要工作人员给我介绍产品，无论价位高低，我脑海里总会跃出“暴利”这两个字，而且在心里盘算，这副眼镜究竟值多少钱？

2．眼镜零售市场的不规范

由于目前眼镜行业缺少明确的行业准入标准，导致市场上各类眼镜店遍地开花，产品质量以及服务质量参差不齐。而恶性竞争带来的价格战引发的种种消费“黑洞”也令消费者防不胜防，直接影响了眼镜零售店在消费者心中的信任度。

3．诚信的标准难以衡量

消费者认为由于信息的不对称，很多的法规还不完善，且眼镜应该说是一个专业性较强、技术含量较高的商品，没有明确的相关规定，消费者无法知道诚信的标准是否被执行。

4．到售后服务难以兑现

有50%的消费者认为，眼镜零售商所给出的承诺，兑现的太少。现在许多眼镜店都建立了顾客档案，目的是更好地为消费者提供售后服务。但这些顾客档案大都形同虚设。于小姐在某眼镜店配了一副隐形眼镜，当时眼镜店的工作人员也极为认真地为她填写了个人档案，并且赠送了一张贵宾卡，可是配完眼镜后，除了介绍朋友或是自己到眼镜店配眼镜可以打折以外，其余的服务就没有了。当时在眼镜店配隐形眼镜的时候，工作人员曾告诉她说3个月后会通知她来复查的，结果3个月过去了，由于工作繁忙，她也忘记了，但在此过程中，她也没有接到任何通知或提醒。

六成以上的消费者表示现在的眼镜商家促销手段多种多样，消费者有时确实也获得了实惠，但一些商家提供的免费服务里，也存在不尽人意之处。如一位受访者就表示，他曾到一家眼镜店免费去洗眼镜，店员却把镜片给洗“花”掉了。这样的免费项目让他有苦难言，只得感叹一声：“免费的午餐不好吃！”还有的商家打出了所谓“买镜架送镜片”的促销横幅，不少理性的消费者则对此表示出疑问：“一副眼镜究竟是镜片重要还是镜架重要？如果买镜架送镜片，应该说镜片是镜架的附加品了，那么赠送的镜片是否质量有保障？”

三．个性化服务

如果说上个世纪五六十年代，10个消费者对商家的服务只有同一个要求的话，那么到了七八十年代，10个消费者就对商家有了10种要求，而本世纪初的时候，1个消费者对商家可能就有10种不同的要求了。随着社会的快速发展，我们正从过去大众化的消费进入个性化消费时代。现在的消费者渴求获得特殊的、与众不同的服务以求最大限度满足个人的需要，彰显自己的生活品质，于是个性化的服务受到了青睐。个性化服务除了体现在产品本身的设计上，满足顾客直接或者潜在的个性化、独特的心理诉求外，还应当体现在商家的销售服务以及个性化的产品想象空间、个性化的情感追求上。如果不能满足以上要求，就不是真正的个性化服务。个性化服务，看似满足部分人的消费和情感需求，实际上一旦真正去做了，就是满足大部分消费者的需求。个性化服务其实是对原有服务方式的延伸和升华。

在本次调查中，我们发现，消费者对个性化服务的需求排在了第三位，仅次于专业服务和诚信服务。

近年来，眼镜零售市场竞争的日益加剧，消费者对眼镜零售商家服务的需求也不断地发生变化，对个性化服务的需求已突出地体现出来。于是越来越多的眼镜零售商开始把眼光转向个性化的服务，以开发新的利润增长点。针对不同消费者所提供的个性化服务终将取代那种同质性、无差异的普通服务。眼镜是一种比较特殊的商品，由于每个人的眼睛生理特征不一样，决定了要对每个人进行个性化服务。消费者要配戴一副合适的眼镜，从镜片和镜架出厂到顾客使用，还要经过验光、加工，调校、复查等环节。因此，从这个意义来说，眼镜的销售完全是个性化的服务。目前，我国眼镜消费层次已经出现分化，针对不同收入水平、年龄层次、职业及需求偏好等细分客户，实施个性化的服务应该是眼镜零售商的主要竞争策略。